8 Prinsip Strategi Word-of-Mouth (WOM) di Era Digital: Perubahan Makna Dari “Mulut ke Mulut”, Menjelma Menjadi “Mulut ke Dunia”

19 August 202519 August 2025 admin

Strategi word-of-mouth (WOM) sejak lama menjadi salah satu senjata ampuh dalam pemasaran. WOM atau “mulut ke mulut” adalah medium komunikasi paling sederhana. Seorang tetangga menceritakan pengalamannya tentang warung makan yang enak, seorang teman berbagi cerita tentang dokter yang ramah, atau seorang karyawan merekomendasikan motor yang irit. Ini terjadi karena adanya trust dan relasi personal antar individu yang berkomunikasi. WOM atau “mulut ke mulut” berjalan berlandaskan kepercayaan, kedekatan, dan pengalaman nyata pelanggan.

Namun di era digital, WOM mengalami transformasi radikal. Apa yang dulu berupa percakapan terbatas berubah menjadi arus informasi digital tanpa batas. WOM digital bisa berbentuk review di e-commerce, komentar di media sosial, ulasan di Google Maps, video TikTok, hingga podcast testimoni pelanggan. Satu konten bisa menjangkau jutaan orang yang bahkan tidak saling kenal. Ia tidak lagi sebatas percakapan antar individu, melainkan fenomena global yang bisa menyelamatkan atau menghancurkan reputasi dalam hitungan jam. Artikel ini menguraikan perubahan makna WOM dari relasional ke viral, dari lisan ke multimedia, dan dari informal ke terstruktur. Merespon perubahan makna tersebut, terdapat 8 prinsip strategi dalam WOM di era digital agar efektif dan efisien. Bahwa WOM tidak lagi hanya sekedar “mulut ke mulut”, namun sudah menjelma menjadi “mulut ke dunia”. (Widiyas Hidhayanto, 2025)

Perubahan Makna WOM di Era Digital

Dari Relasional ke Viral
WOM tradisional tumbuh di lingkaran kecil, berbasis keakraban. WOM digital meluas tanpa batas, sering kali lebih cepat menyebar ketimbang informasi resmi dari perusahaan. Contohnya, sebuah review negatif tentang keterlambatan jasa pengiriman bisa viral dalam hitungan jam dan membuat ribuan calon pelanggan ragu menggunakan layanan tersebut. Sebuah review negatif tentang kebersihan lingkungan sekitar sebuah restoran atau jajanan yang sebelumnya rame didatangi pengunjung, namun dalam hitungan jam atau hari menjadi sepi dan ditinggalkan pelanggannya. Sebuah restoran bisa terkenal bukan karena iklan, melainkan karena pelanggan mengunggah video makanan yang “meledak di mulut” sehingga menjadi viral di media sosial.
Dari Lisan ke Multimedia
Di era digital, testimoni bukan hanya ucapan. Ia hadir dalam bentuk teks, foto, video, bahkan meme satir. Sesuatu yang kadang sulit dijelaskan dengan lisan, membutuhkan narasi cerita yang panjang, menjadi lebih sederhana, lebih bisa dimengerti, dan memberikan pengaruh kepada audience. Misalnya, sebuah vlog di suatu tempat alami yang selama ini bukan menjadi tujuan wisata, namun dibahas dan direkam dari sudut pandang yang lebih estetik dengan headline “hidden gem” menjadikannya viral dan dalam hitungan hari berubah menjadi destinasi wisata kekinian. Sebuah rekaman saat seorang pria sedang bercukur di sebuah barbershop di Turki yang dilayani dengan santai, unik, dan gaya khas, menikmati cukur handuk panas, pemangkasan jenggot, potong rambut, hingga cara pijit tradisional pada muka, kepala, dan leher. Sebuah rekaman saat seseorang jajan minuman pinggir jalan di India yang dilayani oleh seorang penjual minuman dengan penampilan nyentrik dan cara penyajian unik, dalam sekejap menjadi perhatian seluruh dunia hingga mengundang penasaran wisatawan luar negeri sekedar melihat aksinya.
Dari Informal ke Terstruktur
WOM kini bukan sekadar percakapan spontan. Banyak brand sengaja melibatkan micro-influencer atau nano-influencer, yaitu orang biasa dengan pengikut terbatas namun relevan untuk menciptakan WOM yang lebih organik. Konsumen lebih percaya ulasan dari orang “biasa” dan spontan dibandingkan iklan mewah atau review influencer dengan skenario cerita yang terlihat sangat dipersiapkan.

8 Prinsip-prinsip Strategi dalam WOM di Era Digital

Strategi word-of-mouth (WOM) digital telah menjadi senjata pemasaran yang kuat di era internet. Ia murah, cepat, dan dipercaya. WOM kini menjelma menjadi percakapan global yang terjadi di platform digital: media sosial, forum, blog, hingga ruang diskusi daring. Namun, disisi lain WOM juga sulit dikendalikan karena bersifat organik: tumbuh dari pengalaman nyata pelanggan. Maka, WOM digital bukan hanya soal membuat orang bicara, melainkan mengarahkan percakapan agar bernada positif, konsisten, dan menghasilkan dampak bisnis yang terukur. WOM digital tidak sekadar fenomena sesaat, tetapi menjadi strategi berkelanjutan yang mendukung reputasi dan pertumbuhan bisnis. Perubahan ini menghadirkan peluang besar, tetapi juga menuntut kehati-hatian dan kecermatan. Berikut 8 prinsip-prinsip strategis agar WOM lebih cermat di era digital dan menghasilkan manfaat lebih efektif dan optimal.

1. Membangun Fondasi Kepercayaan: Konten yang Jujur dan Otentik

Hal pertama yang paling mendasar adalah memastikan bahwa WOM digital tidak dibangun atas dasar manipulasi atau rekayasa belaka. Konsumen digital sangat kritis; mereka bisa membedakan antara testimoni yang asli dengan yang “palsu”. Oleh karena itu, organisasi atau brand harus menghadirkan pengalaman nyata yang berkualitas, lalu mengkomunikasikannya melalui konten yang jujur, personal, dan otentik. Testimoni video pelanggan, ulasan tulus di platform publik, atau sekadar unggahan foto pengalaman nyata jauh lebih dipercaya dibandingkan iklan berbayar.

2. Merancang Pengalaman Pelanggan yang Layak Diceritakan

WOM digital tidak akan muncul jika pelanggan tidak merasa ada sesuatu yang “layak untuk diceritakan”. Dengan kata lain, WOM adalah konsekuensi dari pengalaman. Oleh karena itu, bisnis perlu merancang momen-momen kecil yang berkesan dalam interaksi pelanggan: pelayanan yang cepat dan ramah, kemasan yang unik, kejutan kecil saat unboxing, hingga respon tanggap dari customer service. Semua itu adalah bahan bakar percakapan di dunia maya.

3. Mengidentifikasi dan Memelihara “Advocate Customers”

Tidak semua pelanggan memiliki pengaruh yang sama dalam WOM digital. Ada kelompok pelanggan tertentu yang sering disebut advocate customers, yang memiliki kecenderungan alami untuk merekomendasikan produk atau layanan. Mereka bisa berupa micro-influencer dengan ratusan hingga ribuan pengikut, atau pelanggan biasa yang sangat aktif di grup WhatsApp, forum komunitas, atau media sosial. Langkah konkret yang harus dilakukan adalah mengidentifikasi mereka, menghargai kontribusi mereka, dan menjaga hubungan agar tetap hangat.

4. Memanfaatkan Platform yang Tepat

Era digital menawarkan berbagai kanal untuk WOM: Instagram dengan visualnya, Twitter/X dengan percakapan cepat, TikTok dengan video singkat yang viral, hingga Google Review yang lebih formal. Setiap platform memiliki karakteristik berbeda. Agar WOM efektif, bisnis harus mampu menyesuaikan gaya komunikasi dengan platform yang dipilih. Tidak bijak jika hanya fokus pada satu kanal, sementara pelanggan potensial justru aktif di tempat lain.

5. Merancang Mekanisme Pemicu Percakapan

Percakapan jarang muncul secara alami tanpa pemicu. Oleh karena itu, WOM digital harus dikelola dengan menciptakan triggers. Misalnya, kampanye tantangan di media sosial, program referral yang memberi keuntungan bagi yang merekomendasikan, atau event online yang mengundang partisipasi publik. Dengan pemicu yang tepat, percakapan akan lebih cepat menyebar dan menjangkau audiens yang lebih luas.

6. Monitoring dan Manajemen Reputasi

Salah satu perbedaan WOM tradisional dengan WOM digital adalah skala dan kecepatannya. Satu ulasan buruk bisa menyebar ke ribuan orang dalam hitungan menit. Oleh sebab itu, organisasi harus menyiapkan sistem monitoring: membaca ulasan di marketplace, mengikuti percakapan di media sosial, hingga memantau forum online. Tidak kalah penting, manajemen reputasi harus dilakukan secara proaktif—menjawab keluhan dengan empati, mengakui kesalahan jika memang ada, dan memberikan solusi nyata.

7. Analitik dan Evaluasi Efektivitas

Langkah konkrit berikutnya adalah melakukan evaluasi berbasis data. WOM digital bukan sekadar tentang jumlah orang yang membicarakan, tetapi juga kualitas percakapan. Apakah rekomendasi berujung pada pembelian? Apakah ulasan positif meningkatkan brand trust? Tools seperti social listening dan analitik media sosial menjadi instrumen penting untuk mengukur dampak WOM secara lebih objektif.

8. Konsistensi dan Kesabaran

WOM digital tidak terjadi dalam semalam. Butuh konsistensi dalam membangun pengalaman pelanggan, kesabaran dalam memelihara relasi, serta keberanian menghadapi kritik. Inilah paradoks WOM: ia tampak sederhana, tetapi justru menuntut kesungguhan yang kompleks. Brand yang terburu-buru ingin viral seringkali terjebak pada sensasi sesaat, sementara WOM yang berkelanjutan hanya bisa lahir dari konsistensi yang sabar dan tulus.

Kesimpulan

WOM digital adalah seni membiarkan orang lain yang berbicara untuk kita. Bukan soal membuat pelanggan bicara, tetapi soal menciptakan pengalaman yang membuat mereka tak tahan untuk tidak bercerita. Banyak brand sibuk membuat iklan mahal, tapi lupa bahwa pelanggan lebih suka bicara dengan sesamanya, bukan sekedar sebagai penerima pesan iklan, berbicara dengan call center, atau menjadi narasuber bagi customer service. WOM terbaik juga bukan lahir dari promosi, tapi lahir dari kandungan atas pelayanan yang tulus.

Semakin sedikit kita berbicara tentang kehebatan produk kita, semakin besar peluang orang lain akan menceritakannya untuk kita. Dan justru di situlah letak efektivitas WOM digital yang sejati. WOM bukan tentang cara mendesain dan mengeksekusi pesan, namun justru tentang kecerdasan dan ketulusan bekerja keras menghadirkan pengalaman yang tak terlupakan. Jadi WOM tidak sertamerta disebut “iklan gratis”, namun yang sejatinya menuntut investasi besar dalam kualitas, pelayanan, dan konsistensi. WOM adalah promosi paling alami, tetapi juga harus dikelola dengan strategi paling canggih.WOM digital akan efektif bila brand berani menjadi jujur, konsisten, dan rela memberi ruang pelanggan mengambil alih narasi. Karena di era digital, WOM bukan lagi sekadar “mulut ke mulut”, melainkan mulut ke dunia yang tidak pernah tidur.

Widiyas Hidhayanto
widiyas_hid@yahoo.com
Principal Consultant WIDINA management
Strategy, Costing, Finance, Accounting, Operation, Kaizen-Lean, Marketing, Information System

NEXT EVENTS

Leave a Reply Cancel reply