Relevansi Pemasaran Layanan Rumah Sakit di Era JKN dan Sistem Rujukan Berjenjang
Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang dikelola oleh BPJS Kesehatan di Indonesia telah mencapai lebih dari 98% populasi, menciptakan sistem kesehatan dengan cakupan luas dan mengadopsi sistem rujukan berjenjang. Sistem ini, yang mengharuskan pasien untuk mendapatkan perawatan di fasilitas kesehatan tingkat pertama (FKTP) sebelum dirujuk ke rumah sakit, menimbulkan pertanyaan: apakah pemasaran layanan rumah sakit masih relevan di tengah sistem yang tampaknya membatasi pilihan pasien untuk berobat ke rumah sakit tertentu?
Artikel ini akan membahas relevansi pemasaran layanan rumah sakit dalam konteks sistem JKN dan rujukan berjenjang, mengeksplorasi faktor-faktor yang mempengaruhi dinamika pasar layanan kesehatan, dan mengevaluasi apakah pemasaran masih dapat memberikan nilai tambah bagi rumah sakit di Indonesia. (Widiyas Hidhayanto, 2024)
Mengapa Pemasaran Layanan Rumah Sakit Masih Diperlukan?
Meskipun tampaknya ruang untuk pemasaran layanan rumah sakit menyempit di era JKN dan sistem rujukan berjenjang, beberapa faktor menunjukkan bahwa pemasaran tetap relevan:
- Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pasien
Meskipun rujukan ditentukan oleh sistem, pengalaman pasien selama di rumah sakit tetap menjadi faktor penting. Pasien yang puas dengan pelayanan rumah sakit, baik dalam hal kualitas layanan medis, keramahan staf, atau kenyamanan fasilitas, cenderung lebih loyal dan memberikan rekomendasi positif. Pemasaran yang menekankan kualitas pelayanan, testimoni pasien, dan inovasi dalam prosedur atau teknologi medis dapat meningkatkan citra dan reputasi rumah sakit.
- Menarik Pasien Potensial di Luar Program JKN
Tidak semua pasien di Indonesia tergabung dalam JKN atau bergantung sepenuhnya pada BPJS Kesehatan. Ada segmen populasi yang menggunakan asuransi kesehatan swasta atau membayar biaya perawatan secara langsung. Rumah sakit dapat menargetkan pasar ini melalui pemasaran yang menekankan layanan unggulan, teknologi canggih, atau program kesehatan khusus.
- Diferensiasi dan Branding Rumah Sakit
Dalam lingkungan yang kompetitif, diferensiasi melalui branding adalah kunci. Rumah sakit dapat memposisikan diri dengan menawarkan layanan khusus, pusat keunggulan (center of excellence), atau program perawatan tertentu yang tidak tersedia di rumah sakit lain. Meskipun sistem rujukan menentukan aliran pasien, branding yang kuat dapat memengaruhi preferensi dan persepsi publik serta memposisikan rumah sakit sebagai pilihan yang lebih baik ketika kesempatan memilih muncul.
- Mendukung Program Promosi Kesehatan dan Preventif
Rumah sakit juga dapat memanfaatkan pemasaran untuk mendukung program kesehatan preventif dan promosi kesehatan. Hal ini tidak hanya memperkuat citra positif rumah sakit tetapi juga dapat membantu mengurangi beban layanan kesehatan secara keseluruhan dengan mendorong masyarakat untuk melakukan deteksi dini dan pemeriksaan rutin. Kampanye pemasaran yang efektif dalam bidang ini dapat menarik minat dari kelompok masyarakat tertentu untuk datang langsung ke rumah sakit tersebut, meskipun berada dalam sistem rujukan.
Pemasaran sebagai Alat Komunikasi dan Pengalaman Pasien di Era JKN
Penting untuk memahami bahwa pemasaran rumah sakit bukan sekadar upaya promosi atau menarik pasien baru. Pemasaran juga berperan penting sebagai alat komunikasi strategis untuk membangun dan memperkuat merek rumah sakit di benak pasien. Di era JKN, di mana pasien datang karena sistem rujukan, rumah sakit memiliki peluang yang lebih besar untuk berkomunikasi langsung dengan pasien yang sudah ada.
- Membangun Brand melalui Pengalaman Pasien
Ketika pasien datang ke rumah sakit melalui JKN, setiap interaksi menjadi kesempatan untuk membangun dan mengukuhkan citra positif rumah sakit. Dengan memberikan pengalaman pelayanan yang menyenangkan dan berkualitas, rumah sakit dapat menciptakan kenangan positif bagi pasien. Pengalaman yang baik ini, seperti keramahan staf, kemudahan prosedur, fasilitas yang nyaman, dan pelayanan yang cepat, akan meningkatkan kepuasan pasien.
Pasien yang merasa puas cenderung berbagi pengalaman positifnya kepada orang lain, baik secara langsung maupun melalui media sosial. Dalam konteks ini, pemasaran lebih dari sekadar iklan; pemasaran adalah tentang menciptakan komunikasi yang efektif dan pengalaman yang menggugah sehingga pasien merasa terdorong untuk bercerita dan merekomendasikan rumah sakit tersebut kepada orang lain.
- Pemasaran Sebagai Penghubung Emosional dengan Pasien
Pemasaran yang efektif dapat menghubungkan rumah sakit dengan pasien pada tingkat emosional. Saat pasien merasakan perhatian yang tulus, transparansi informasi, dan pelayanan yang humanis, mereka akan merasa lebih terikat dengan rumah sakit tersebut. Bahkan dalam konteks sistem rujukan yang terstruktur, rumah sakit yang mampu memberikan ‘sentuhan manusia’ dalam layanannya akan lebih dikenang dan dihargai oleh pasien.
Membangun komunikasi yang kuat melalui pendekatan pemasaran yang emosional ini sangat penting dalam menjaga loyalitas pasien. Pasien yang merasa diperlakukan dengan baik akan memiliki kecenderungan untuk kembali ke rumah sakit yang sama jika mereka memiliki pilihan di masa mendatang, atau bahkan untuk layanan kesehatan non-BPJS.
- Memanfaatkan Media Sosial untuk Membangun Kepercayaan
Di era digital, komunikasi sosial semakin mudah dilakukan melalui berbagai platform media sosial. Rumah sakit dapat memanfaatkan media sosial sebagai alat pemasaran yang kuat untuk berinteraksi dengan pasien, berbagi informasi kesehatan, serta menanggapi feedback dan keluhan pasien secara langsung. Media sosial memungkinkan rumah sakit untuk mendekati pasien dengan cara yang lebih personal dan responsif, memperkuat kehadiran merek, dan membangun komunitas yang mendukung.
Pemasaran digital yang efektif, melalui konten edukatif, testimoni pasien, dan kampanye pelayanan kesehatan yang inovatif, dapat memperluas jangkauan komunikasi rumah sakit ke audiens yang lebih luas. Ini juga membantu menciptakan hubungan yang lebih dekat antara rumah sakit dan pasien, serta memposisikan rumah sakit sebagai pilihan utama di benak masyarakat.
- Meningkatkan Kesadaran Publik melalui Edukasi dan Informasi
Selain mempromosikan layanan medis, pemasaran dapat difokuskan pada edukasi kesehatan dan informasi publik. Misalnya, kampanye untuk meningkatkan kesadaran tentang penyakit tertentu, pentingnya pencegahan, atau promosi program kesehatan dapat membangun citra rumah sakit sebagai institusi yang peduli terhadap kesehatan masyarakat. Hal ini juga dapat meningkatkan pengetahuan pasien dan mendorong perilaku kesehatan yang lebih baik di masyarakat.
Dengan demikian, pemasaran bukan hanya tentang mengarahkan pasien ke rumah sakit, tetapi juga tentang membangun kepercayaan, kesetiaan, dan reputasi melalui komunikasi yang berkelanjutan dan pengalaman pelayanan yang positif.
Â
Kesimpulan: Pemasaran Rumah Sakit Sebagai Strategi Komunikasi dan Pengalaman Pasien
Dalam konteks sistem rujukan berjenjang JKN, pemasaran layanan rumah sakit masih sangat relevan dan diperlukan. Pemasaran tidak hanya berfungsi untuk menarik pasien, tetapi lebih jauh lagi, menjadi sarana komunikasi yang strategis untuk membangun merek rumah sakit di benak pasien. Semakin banyak pasien yang datang melalui program JKN, semakin besar pula peluang komunikasi yang tersedia untuk membentuk pengalaman pasien yang positif dan membangun kepercayaan publik.
Melalui pendekatan pemasaran yang berfokus pada pengalaman pasien, rumah sakit dapat memastikan bahwa setiap interaksi dengan pasien menjadi momen yang berarti, menciptakan kenangan yang menyenangkan, dan memicu word-of-mouth yang positif. Pemasaran yang baik akan memanfaatkan semua peluang ini untuk memperkuat kehadiran merek di benak masyarakat, menjadikan rumah sakit sebagai pilihan utama yang direkomendasikan dan dipercaya.
Dengan berkembangnya media sosial dan komunikasi digital, pemasaran layanan rumah sakit kini memiliki peluang lebih besar untuk menjangkau masyarakat luas, mengedukasi publik, dan membangun hubungan yang lebih kuat dengan pasien. Di tengah perubahan lanskap layanan kesehatan, pemasaran yang adaptif, berorientasi pengalaman, dan responsif terhadap kebutuhan pasien akan tetap menjadi strategi penting bagi keberlanjutan dan kesuksesan rumah sakit di Indonesia.
Â
Widiyas Hidhayanto
widiyas_hid@yahoo.com
Principal Consultant WIDINA management
Strategy, Costing, Finance, Accounting, Operation, Kaizen-Lean, Marketing, Information System
Â
Â